Seminar

Grundlagen Telefonie Inbound Outbound - Ganz einfach service- und vertriebsorientiert telefonieren

Seminarnummer

24.07.0554.02

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Zielgruppe

• Mitarbeiter/-innen, die in der nächsten Zeit eine Tätigkeit im In- oder Outboundbereich aufnehmen werden.
• Mitarbeiter/-innen, die bereits über Erfahrungen in einem Kunden-Service-Center, BusinessCenter oder Digitalen-Beratungs-Center verfügen und jetzt die erfolgreiche Gesprächsführung systematisch trainieren möchten.
• Mitarbeiter/-innen im Servicebereich, die einen hohen Telefonanteil haben.

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Zielsetzung

• Sie sind vertraut mit der Kommunikation am Telefon im Kunden-Service-Center, BusinessCenter oder Digitalen Beratungs-Center.
• Sie sind in der Lage, mit schwierigen Situationen am Telefon umzugehen und Einwände passend zu behandeln.
• Sie können Cross-Selling-Ansätze konsequent nutzen.

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Inhalte

Kommunizieren am Telefon und Standards im In- und Outbound

• Kommunikationsregeln und Besonderheiten am Telefon
• Die Situation des Kunden - Kundenerwartungen
• Grundregeln für das Telefonieren - Gesprächsführung
• Exkurs Outbound
  Grundlagen der Kommunikation und Argumentation
• Ergänzende Informationen erfragen, weitere (CS-) Ansätze erkennen
• Atem-, Stimm- und Sprechübungen

Umgang mit (Standard-)Einwänden

• Einwand-Sammlung aus der Praxis - Best of...
• Wiederholung/Auffrischung Grundlagen der Einwandbehandlung
• Erarbeitung von Reaktionsmöglichkeiten
• Übungen im ABC-Training

Umgang mit schwierigen Situationen

• Verkaufspsychologische Hintergründe zum Umgang mit schwierigen Kunden
• Kundenerwartungen bei Reklamationen
• Tipps zur Bewältigung von Reklamationssituationen

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Hinweis

Transferbegleitung durch ein Training am Arbeitsplatz: Mit einem Abstand von ca. 1-2 Wochen nach dem Seminar sollte ein TaA stattfinden, um die im Seminar gelernten Inhalte in der Praxis zu vertiefen.

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