Seminar

„Sie regen mich nicht auf!“ – Schwierige Situationen am Telefon souverän meistern

Seminarnummer

25.07.0574.01

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Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen in einem KSC, DBC oder BC

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Zielsetzung

• Sie sind vertraut mit psychologischen Modellen der Kommunikation insbesondere in Konfliktsituationen.
• Sie kennen Deeskalationsmethoden und Grundsätze konfliktfreier Gespräche.
• Sie können emotionale und schwierige Telefonate besser führen.

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Inhalte

• Situation des Gesprächspartners und die Situation des/der Mitarbeiters/-in
• Grundlagen der Kommunikation: Sender-/Empfänger-Modell, Vier Ohren-Modell
• Konfliktgrundlagen - Definitionen
• Verhaltenstendenzen in Konfliktsituationen
• Die eigene Befindlichkeit oder "Wie wohl fühle ich mich in der Situation?"
• Die Situation beim telefonischen Kontakt
• Besonderheiten am Telefon
• Vermeidung von Eskalation, Umgang mit Eskalatoren
• Grundsätze der Gesprächsführung in konfliktären Situationen
• Regeln für emotionale und schwierige Gesprächssituationen
• Einwandbehandlung
• Nein sagen - Klarheit und Konsequenz
• Reaktionsschema bei Einwänden

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